коллектив

Тема занятия: Психологические особенности конфликтов в служебном коллективе и их профилактика.

Цель занятия: Дать определение понятия и видов конфликта, их причины, типы. Разъяснить выходы из конфликта.

Место проведения: Класс служебной подготовки.

Метод: лекционно-практическое занятие.

Учебные вопросы:

. Понятие конфликта.

. Причины конфликтов.

. Типы конфликтов.

. Типы конфликтных личностей.

. Виды выхода из конфликта.

Материально-техническое обеспечение: программа обучения, учебно-тематический план, план-конспект.

Вступительная часть - 10 минут.

Основная часть - 40 минут.

Заключительная часть - 10 минут.

. Понятие конфликта

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Базой конфликта, так называемой конфликтной ситуацией, принято считать ситуацию наличия объективных противоречий при условии рефлексии этого противоречия и субъективного отношения к тому, что рефлексируется. Это выражается в возникновении в коллективе обид и недовольства друг другом и общей ситуацией, высказывании жалоб и претензий к руководству.

Элементы конфликтной ситуации - оппоненты, любые сложные образования с их несовместимыми целями, а также объект конфликта, определяющийся на основе его неделимости между оппонентами.

Сам по себе конфликт предусматривает не только наличие конфликтной ситуации, но и действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей, то есть конфликтное поведение (инцидент). Оно характеризуется наличием открытых столкновений, которые становятся предметом специального разбирательства. Необходимо отметить, что конфликт есть одновременное развертывание действия и контрдействия. Это реализация намерений и - параллельно - преодоление сопротивления, которое неизбежно встречается в ходе этой реализации, то есть исключительно сложное совместное действие двух сторон, объединенных противостоянием.

Содержание «деятельностных» конфликтов включает в себя столкновения сотрудников по «горизонтали и по вертикали» в связи с необходимостью выполнения служебных задач, преодоления старых методов работы и несовершенства отдельных норм права, в связи с борьбой за справедливую оценку своего трудового вклада и право самому брать на себя ответственность и принимать решение и т.д.

Конфликты в служебном коллективе существуют в силу субъективных и объективных противоречий и приводятся в действие, разрешаются в процессе конфликтного противоборства субъектов деятельности, либо предвосхищаются системой управления. Но прежде чем система управления и регулирования (саморегулирования) достигнет уровня понимания, предвосхищения конфликтной ситуации, последняя проходит сложный путь развития, соответствующий тому пути, по которому осуществляется совершенствование деятельности человека.

Прежде всего, в этом процессе происходят сложные изменения всех ее основных характеристик, возникает и созревает противоречие, обостряется антагонизм борющихся сторон, возможность преобразовывается в действительность - рождается реальный конфликт. Образ восприятия, осознание, отношение к конфликту, когнитивные и атрибутивные процессы, а также включение защитных механизмов психики превращает конфликтное взаимодействие сторон в интеллектуально и эмоционально насыщенный процесс. В то же время, содержание и характер взаимного обмена информацией, споров, направленность дискуссий в коллективе в значительной мере оказывает стимулирующее или тормозящее влияние на возникновение и элиминирование разнообразных противоречий.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы совершенствования деятельности, внесение изменений в организацию службы.

Деструктивные конфликты направлены на разрушительные действия, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления. Практика показывает, что большинство руководителей подразделений ОВД стремятся либо подавлять все конфликты, либо не вмешиваться в них. Обе эти позиции глубоко ошибочны, так как в первом случае руководитель избавляется от нужных, полезных для организации деятельности конфликтов, а во втором - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред коллективу.

Признаки деструктивного конфликта:

) расширение конфликта;

) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

О полезном конфликте можно говорить тогда, когда он повышает эффективность работы и способствует достижению определенных целей.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного. Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное.

Конфликт можно рассматривать не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. С этой точки зрения - конфликт это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

в конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

конфликт - способ самоутверждения личности, необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

внутригрупповой конфликт может создавать необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности;

межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Конфликт может быть полезен тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Но какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая задача - рассмотреть объективные причины и психологические особенности участников зарождающихся конфликтов.

Для управления конфликтами, перевода их из деструктивного в конструктивное русло необходим подробный анализ уровня, на котором сформировалась конфликтная ситуация, конкретных причин конфликта, особенностей деятельности подразделений и индивидуально-психологических особенностей участников конфликта.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие, становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т.д. и т.п.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;

) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу; преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

Подавляющее большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, т.е. на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным из всех возможных, испытываем желание «проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявляем ответную агрессию. Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативно случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов - и вот уже конфликт налицо.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен...», навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);

проявления эгоизма.

Уровнями, на которых могут формироваться конфликтные ситуации, являются:

. Уровень структурных взаимосвязей (формально определенная структура организации). Противоречия этого уровня, приводящие к конфликтам: масштабы, диапазон контроля (управления), координации деятельности. Общеизвестно, что руководитель не может контролировать и осуществлять эффективное управление более чем 5-7 структурными единицами. Подразумевается проблема выбора "высоких" и "широких" организационных структур. В основе конфликтов лежат также варианты множественного подчинения и проблемы взаимодействия соподчиненных структур;

) функциональный уровень (система рабочих мест, распределение прав и обязанностей, ролей сотрудников);

) уровень ведущих целей организации и лежащих за ними организационных ценностей. Ценности в данном случае определяются как представления субъекта (профессионального коллектива, отдельного индивида) о главных и важных целях жизни и деятельности, а также об основных средствах достижения этих целей. Они определяются функциями, ради которых организация создавалась. Такие функции организации сохраняют устойчивость в течение длительного времени, и цели, задаваемые ими, достаточно стабильны.

Существуют особые категории, с одной стороны, несущие отпечаток потребностей людей и групп, с другой стороны, выражающие цели организации, связанные с ее функциями - так называемые организационные ценности. Противоречивые организационные ценности создают наиболее глубокую основу долговременных конфликтных ситуаций, возникающих всякий раз в ситуации ограниченных ресурсов

Руководству подразделений целесообразно создавать организационную целеустремленность, культуру коллектива, выделяя одну-две основополагающие ценности. При этом, основная задача - поддержка общей цели. Цели и ценности должны внедряться руководителями путем сотрудничества с коллективом и во взаимодействии с другими коллективами. Результаты привлечения специалистов-профессионалов к участию в выработке целей (индивидуальных, личных и коллективных, организационных) обобщены в западной организационной психологии как принцип партиципации, сопричастности сотрудника функциям руководства, обретения субъектности.

. Причины конфликта

Причины конфликтов можно условно разделить на следующие группы.

. Финансово-организационные причины конфликта (заработная плата). Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными. Оплата труда должна обеспечивать удовлетворение определенного для данного общества уровня жизни и быть дифференцированной в зависимости от эффективности деятельности конкретного сотрудника. Несоблюдение этого, а также противоречия между организацией труда и его оплатой вследствие неправильной оценки условий, объекта, предмета, субъекта и результатов труда в целом, снижают заинтересованность в результативности деятельности и провоцируют конфликты. Справедливая оплата результатов труда предполагает учет деловых качеств сотрудника, конечных результатов его служебной деятельности, сложности работы, стажа и уровня образования, количества затраченного времени.

Под деловыми качествами сотрудника понимают профессиональную компетентность, способность самостоятельно планировать, организовывать и контролировать свою деятельность (его управленческие умения и навыки), способность осознавать ответственность за процесс и результат труда, способность осваивать новые методы работы, способность к коллективному труду. При равном стаже и уровне образования, изменение одного из компонентов деловых качеств сотрудника, либо одной из составляющих показателя «результат» или «сложность труда» должно автоматически отражаться на величине денежного содержания.

. Материально-технические причины конфликта. Отражают наличие противоречий между средствами и предметом труда или между средствами и процессом труда. Если сотрудник вынужден работать с устаревшей техникой, в том числе и морально устаревшей, когда он знает, что существует намного более эффективные средства, чем те, которыми пользуется он, в неприспособленных для качественной работы условиях, а от него требуется результативность работы соответствующей высокой оснащенности, то ожидать качественного результата работы невозможно.

. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Несколько сотрудников, выполняющих одно задания, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные сотрудники тоже, как известно, могут преследовать собственные цели, не совпадающие с целями других.

. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

. Конфликты из-за недостатков информационного обеспечения деятельности. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Отсутствие необходимой для деятельности информации, несвоевременность ее поступления, избыток или недостаток информации, существенной для принятия решения, недостоверность информации, создают условия для субъективного восприятия ситуации в качестве конфликтной, служебных задач как трудновыполнимых, что может провоцировать конфликты.

Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

. Стиль управления. Стиль управления может вызывать конфликты, когда имеются противоречия между целями общества, служебного коллектива или личности с методами управления. Наиболее типичным примером являются просчеты в кадровой политике, когда руководством дается неадекватная оценка профессиональной пригодности и моральных качеств сотрудников, например, при игнорировании заслуженных притязаний сотрудника на более высокую в иерархическом отношении должность, или, наоборот, закрепление должности за сотрудником, лишенным необходимых деловых качеств. При этом авторитет руководителя, вовлеченного в конфликт, падает, вне зависимости от исхода ситуации в целом.

Взаимоотношения в коллективе могут непосредственно отражаться на профессиональной деятельности сотрудников и опосредованно через этические нормы на состоянии морально-психологического климата. В тех подразделениях, где результаты оперативно-служебной деятельности зависят от скоординированности действий, там велик объем свободного обмена мнениями и доброжелательной критики. В более невыгодном положении находятся коллективы со сравнительно повышенным уровнем конфликтности. Именно в этих подразделениях на общих собраниях и деловых совещаниях, как правило, принимается одна точка зрения, которую высказывает руководитель. Он же проявляет и самую большую активность в навязывании своего мнения коллективу.

Подобный стиль управления вытесняет из обсуждения реальных оппонентов, монополизирует право руководителя на истину и оставляет не удовлетворенными желание высказаться, предложить лучшее решение. Неудовлетворенная потребность «быть услышанным» загоняет противоречие в подсознание личности, что ведет к возникновению внутриличностного конфликта и психосоматическим заболеваниям. Следует иметь в виду, что общее собрание сотрудников предполагает не только поиск рационального решения, но и удовлетворение эмоциональных установок, разрядки эмоций. Тем более, если осуществляется поиск варианта разрешения конфликта. В этом случае конфликт может оказаться полезным только его непосредственным участникам, а не всему коллективу. Это видно из анализа основных методов регуляции конфликтов, к которым прибегают сотрудники.

Среди основных непосредственных причин конфликтов в служебных коллективах выделяются следующие.

. Недостатки организации и планирования работы исполнителей (нечеткость в распределении обязанностей между сотрудниками, в определении заданий, плохая материальная обеспеченность).

. Жесткость стиля руководства.

. Уровень зарплаты, премий, распределений отпусков.

. Отношения между сотрудниками.

. Недобросовестное отношение к работе отдельных сотрудников.

. Недостатки в общении руководителя с подчиненными.

. Недостатки профессиональной подготовки.

. Личностные особенности некоторых сотрудников.

. Типы конфликтов

Выделяют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, мужа, и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Руководитель в реальной жизни включается в сложные и разветвленные связи. Тем самым ему неизбежно приходится сталкиваться с противоположными мнениями, интересами, мотивами и ожиданиями не только в ситуациях межличностного, внутриколлективного взаимодействия, но и в более широком; контексте. Например, в распространенной системе «коллектив - руководитель -вышестоящее руководство». Оказываясь в промежуточной позиции, руководитель часто вынужден действовать в условиях, когда разные люди или целые группы предъявляют к нему несовместимые требования и ожидания одновременно. Восприятие и осознание этой ситуации как конфликтной порождает ролевой конфликт (внутриролевой конфликт).

Особенно часто подобные ситуации возникают в практике наиболее многочисленной группы руководителей первичных коллективов, наиболее близко стоящих к подчиненным. Отсюда нежелание младшего начальствующего состава иметь подчиненных, занимать руководящую должность. Велика текучесть кадров именно этого звена руководящих кадров и, соответственно, значительная потребность в высококвалифицированных руководителях первичных служебных коллективов.

Межролевые конфликты присущи сотрудникам и в связи с их гендерными (половыми) различиями и соответствующими ожиданиями исполнения роли мужчины или женщины как это зафиксировано в культурных представлениях отдельной личности и жизнедеятельности служебного коллектива.

Ролевые конфликты во взаимоотношениях являются следствием частых расхождений между ролевыми притязаниями сотрудника и его реальным статусом в коллективе. Особенно это видно на примере оценки собственного трудового вклада самой личностью и оценкой общественного мнения или руководителя. Непризнание успехов и достижений человека ведет к обидам, агрессивному поведению и снижению его служебного рвения. Тем самым самооценка в значительной степени определяет уровень притязаний личности и, следовательно, влияет на удовлетворенность деятельностью, ее условиями и результатами.

Следует подчеркнуть, что любая роль не является чистой моделью поведения. Личность шире и богаче любой ролевой стратегии в силу ее индивидуальности, многообразия потребностей и личностных смыслов. Особенно сильное нравственно-психологическое воздействие на личность оказывает расхождение между уровнем притязаний, самооценкой и ее реальным статусом, а также отсутствие условий для удовлетворения ожиданий в сфере самореализации. Отсюда неудовлетворенность жизнью, дезадаптация, внутриличностный конфликт и потребность в компенсации.

Нередко такое состояние служит источником конфликтов в семье, травматизма на службе и одним из факторов суицидального поведения. Отсутствие перспектив повышения служебного, профессионального и материального статуса на фоне личностных проблем и особенностей отдельных сотрудников выступает системным противоречием, который повышает риск трансформации статусно-ролевых конфликтов в суицидальное поведение. Одним из средств профилактики подобных деструктивных конфликтов является создание «банка ожиданий» - информации о доминирующих мотивах, интересах, ценностях, позициях, стремлениях и мечтах каждого члена коллектива.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между сотрудниками различных подразделений, между микрогруппами внутри подразделений.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, наличием реальной конкуренции. Межгрупповые конфликты сопровождаются: - проявлениями «деиндивидуализации», т.е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам, вытекающие из социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т.п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе; тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге.

Агрессивность может быть следствием групповой атрибуции, т.е. склонности считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативнее, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох, « военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас».

Социальный конфликт - это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт - это сложнее явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его основной линией.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность - это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности.

Социальная напряженность как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для коллектива:

Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

Стороны приобретают опыт сотрудничества. При решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

Улучшаются отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Некоторые психологические особенности сотрудников также могут порождать конфликты, так как содержание и цель деятельности, ради которых объединены эти личности разного типа, объективно требуют от них наличия как бы одинаковых свойств нервной системы и физических качеств, что нереально. Здесь может помочь тщательное продумывание цели деятельности и ее задач, заблаговременное планирование ее этапов и распределение "ролей" между подчиненными. Грамотный, с психологических позиций, руководитель, объединив разных исполнителей, делегирует каждому полномочия сообразно с их особенностями, то есть как бы делит сферы влияния. В противном случае медлительность инертного исполнителя будет вызывать эмоциональное напряжение лабильного, недовольного малой скоростью работы и ее "чрезмерной" тщательностью.

Такое личностное неприятие друг друга может сказываться на качестве работы, приводя к деловым конфликтам. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия сослуживцев столь велики, что мешают выполнению служебных обязанностей, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости.

Совместимость характеров дело довольно сложное и тонкое. Здесь требуется определенное различие, несходство характеров, что делает возможным их «взаимодополняемость» («властный характер» - «склонный к подчинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подобия, а их несовпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовместимы).

В общем для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: 1) способность критически относиться к себе, 2) терпимость к другим, 3) доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов.

Руководитель должен уметь управлять конфликтной личностью, характеризующейся такими качествами, как неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова. У таких людей выражено желание доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно. Для них часто характерны консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции, излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза, а также тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

. Типы конфликтных личностей

Конфликтная личность демонстративного типа

. Хочет быть в центре внимания.

. Любит хорошо выглядеть в глазах других.

. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

. Рациональное поведение выражено, слабо. Налицо поведение эмоциональное.

. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.

. Кропотливой, систематической работы избегает.

. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность ригидного типа

. Подозрителен.

. Обладает завышенной самооценкой.

. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

. Прямолинеен и негибок.

. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.

. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.

. Мало критичен по отношению к своим поступкам.

. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность неуправляемого типа

. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

. Поведение такого человека плохо предсказуемо.

. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.

. Характерен высокий уровень притязаний.

. Несамокритичен.

. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.

. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.

. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность сверхтревожного типа

. Скрупулезно относится к работе.

. Предъявляет повышенные требования к себе.

. Предъявляет повышенные требования к окржающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, чтоо он придирается.

. Обладает повышенной тревожностью.

. Чрезмерно чувствителен к деталям.

. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.

. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).

. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность бесконфликтного типа

. Неустойчив в оценках и мнениях.

. Обладает легкой внушаемостью.

. Внутренне противоречив.

. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.

. Недостаточно хорошо видит перспективу.

. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

. Излишне стремится к компромиссу.

. Не обладает достаточной силой воли.

. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

. Виды выхода из конфликта

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется основным его свойством - "сотрудничество при любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенныцй в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять реванш" в другой раз".

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

Руководитель обязан хорошо знать индивидуальные психологические особенности своих подчиненных и уметь «найти ключ» к каждому, в том числе и к конфликтной личности. Для того чтобы разрешить конфликт в коллективе, руководителю рекомендуется выявить его причины, а не заниматься поиском «конфликтных» сотрудников в целях проведения с ними воспитательной «проработки», создавая тем самым видимость «погашения» конфликта. Такой подход ошибочен, хотя и встречается довольно часто в практике воспитания личного состава. Руководителю не следует бояться конфликтов. Важно педагогически грамотно разрешать их. На конечном этапе разбора конфликта необходимо привести конфликтующие стороны к взаимному согласию и взаимопониманию.